电商客服管理制度 电商客服服务标准

怎样完善电商客服管理?

1、作息制度电商客服管理制度：做业务电商客服管理制度的最怕没有固定的时间电商客服管理制度，久而久之会使得那些没有理性的人变得懒散，所以坚持按时上班电商客服管理制度；做业务加班是自然的事情，因为有单子，接电商客服管理制度了提成是自己的，所以建议月全勤而且无迟到早退的发放50元每月的全勤奖励。

2、客服主要是在网上和客户沟通解决客户的问题。最主要的还是看个人擅长什么，运营是技术活，客服是技巧活。

3、客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。

电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核

淘宝客服KPI（KeyPerformanceIndicators）考核通常会涉及多个指标，以下是一些常见的淘宝客服KPI指标：服务质量指标：服务满意度：根据用户的评价和反馈，衡量客服提供的服务是否满意。

营业额。也就是通过客户服务完成付款的数量。成功率。从客户向客户服务人员咨询到客户最后支付的比率和最后支付号码/询问号码。客户单价。

淘宝客服kpi考核通常需要确定：客服责任差评率、中差评处理成功率、人均售后成本这三个因素。（1）客服责任差评率：评价管理专员鉴定为客服责任的差评。

阿里旺旺客服考核核心指标为：旺旺满意度和3分钟人工响应率。达标标准为：旺旺满意度≥70%且3分钟人工响应率≥90%。

天猫客服主管岗位职责

客服主管需负责客服团队的培训、激励、管理和考核工作，提升团队服务满意度，提高客服团队工作效率；以下是我精心收集整理的客服主管职责表，下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。

客服主管工作职责6 (一)负责部门日常管理，客服分配、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接，完成客服部各项服务指标。(二)评估客服人员各项日常工作，及售前、售后各环节的服务质量。

天猫客服专员负责公司各网店客户接待、询盘咨询回复销售工作。以下是我整理的。

在线客服岗位职责

通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；回复电话咨询和网络咨询；接受电话订单和网络订单，处理订单；回访和维护客户，服务订单。记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

在线客服工作职责(一) 全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.； 策划网店营销活动方案，提升网店成交额。

不断优化在线咨询话术，并存入咨询话术知识库；整理聊天记录，填写信息量报表；回访以流转客户的业务部门跟进情况，定期对线上咨询量情况做数据分析对比，找出问题原因并提出合理优化建议。

职责描述： 具有良好的职业形象、职业素养和职业道德； 具有较强的责任心和工作主动性，结果导向； 具有良好的服务意识和团队协作意识； 具备较好的承压能力； 两年以上同岗位(地产租赁、客服岗位)工作经验。

客服专员岗位职责6 熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

如何管理电商客服团队

作息制度：做业务的最怕没有固定的时间，久而久之会使得那些没有理性的人变得懒散，所以坚持按时上班；做业务加班是自然的事情，因为有单子，接了提成是自己的，所以建议月全勤而且无迟到早退的发放50元每月的全勤奖励。

第三类是推广人员，做推广渠道一定要丰富，seo的优化技术，常用网站的推广方技巧的掌握，广告的投放等。电商媒体人的团队文化也非常重要。

如何做好客服团队的情绪管理 发泄 人的情绪容易受到多种因素的影响，不可能一天到晚都是好情绪。心理学专家给的建议是在尽可能将所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。

在部分大企业，客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本，这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好，就会带来事半功倍的效果。